Vi motiverer ledere til å jobbe i et CRM-system

For noen år siden var ledige kunngjøringer fulle av setninger: "Det kreves en salgssjef med sin kundebase." Nå har antallet slike annonser gått betydelig ned. Hva er grunnen til dette? Det er klart, en leder med sin kundebase vil koste selskapet mer enn en spesialist som selskapet vil gi et bedriftskunder. I tillegg betyr det å forlate en virksomhetsleder som jobbet med basen automatisk å "forlate" kundene.

Så gir selskapet ledere en bedriftskunderbase for arbeid. Hva kreves av en salgssjef? Det er nødvendig å opprettholde den nåværende basen og arbeide med utvidelsen. Lederen må legge inn databasen informasjon om kunder, transaksjoner, planlagte møter. Dette betyr at alle kontakter som lederen har gjort, forblir i selskapet. Hva er fordelen for lederen? Her står vi overfor en psykologisk barriere - til tross for nedgangen i etterspørselen fra spesialister med deres kundebase, foretrekker ledere å samle informasjon om klienter i dagboken. For det første utvikles på denne måten en personlig klientbase som du kan jobbe med i fremtiden, og for det andre er dagboken det "personlige rommet" til lederen, der den viktigste informasjonen er lagret. Hvordan motivere en leder til å jobbe kvalitativt med en bedriftsklientbase?

Det antas at uten støtte fra bedriftsledelse er det umulig å implementere et CRM-system. Og faktisk, hvis bare salget og mengden penger de tjener er inkludert i vurderingen av arbeidene til ansatte, har ledere ingen motivasjon for å jobbe i CRM-systemet. Tross alt, uansett, er det ingen som vil sjekke hvem og hvilke data som fylles ut av kundene. I denne situasjonen øker risikoen for at, som et resultat, ikke bedriftsklientbasen din vil inneholde relevante data, kontaktinformasjon blir lagt inn feil eller ikke blir lagt inn i det hele tatt.

La oss tenke hva som nøyaktig må kontrolleres i arbeidet med ledere med en kundebase? Det er nødvendig å bestemme det minste datasettet som lederen må inn i bedriftens CRM-system. For eksempel, hvis en leder avtaler en avtale med en klient, må databasen inneholde: dato for møtet, etternavn, navn på klienten og hans kontaktinformasjon, emnet for møtet og resultatet. Hvis du har disse dataene, kan du kontrollere den nåværende belastningen til manageren, kvaliteten på utfyllingsdataene og resultatet av hans arbeid med klienter.

Du må også forstå hvor mye tid en leder bruker på å jobbe med et CRM-system. Hvis lederen vil bruke halvparten av arbeidsdagen på å fylle ut dataene, vil han ha liten tid igjen til sitt umiddelbare ansvar - salg. Det vil si at det er nødvendig å gjøre det å jobbe med en kundebase praktisk. CRM-system skal tillate deg å raskt utføre hyppige operasjoner. For eksempel, hvis en ansatt rapporterer om hvert innkommende telefonsamtale, er det praktisk å bruke en liste over statuser som lederen bare velger ønsket verdi: "tatt til jobb", "fullført", etc. Eller hvis den som ringer gjorde en feil med nummeret, ikke kast bort lederens tid på en detaljert rapport om likheten mellom telefonnumre eller det psykologiske portrettet til den som ringer. Hvis informasjon om en telefonsamtale kommer inn i CRM-systemet ditt, uavhengig av lederens handlinger, må du automatisere behandlingen av denne informasjonen.

Det er viktig at dataene fra CRM-systemet vises i rapporter som analyserer ledernes arbeid. Det er bedre hvis rapporter automatisk genereres i selve CRM-systemet, og ikke gjennomgår mellomliggende justeringer i regneark. Hvis dette ikke er mulig, skal i det minste dataene i rapporten sammenfalle med dataene fra CRM-systemet. I dette tilfellet er det åpenbart for lederen at indikatorene hans i rapporten direkte avhenger av kvaliteten på kundebasen.

Når en leder får oppgaven med å fylle ut CRM-systemdata, er det nødvendig å vise hva den er til. Hvis du beordret ledere til å legge inn kundekontaktinformasjon i bedriftens CRM-system, bruk den. For eksempel bestemte et selskap seg for å varsle kundene om et salg. Hvis lederen fyller ut kundedataene feil og ikke kan oppgi en liste over telefoner eller e-postadresser for distribusjon, må han kontakte kundene på egen hånd og lete etter kontaktinformasjon i dagbøkene og notisblokkene. I beste fall vil han takle oppgaven etter å ha brukt en viss tid. Men mest sannsynlig vil de fleste av kundene ikke vite om muligheten til å kjøpe varer lønnsomt.

Hvis lederne dine har en plan for antall kontakter som er tatt, avholdt møter og avtaler inngått, er det fornuftig å vise fremdriften til planen i online modus. Slik at lederen, som registrerer informasjon om den fullførte transaksjonen i bedriftssystemet, ser at av 10 transaksjoner er 5 lukket og det er flere til. Visuelle "tellere" hjelper lederen raskt å navigere i dagens situasjon, og lederen kan utføre en eksplisitt analyse av lederens base. Det er et alternativt alternativ for å opprettholde "renheten" av data i bedriftssystemet - å tildele en person til å registrere data i databasen. Den største fordelen er at det er billigere og enklere å lære en person å håndtere data riktig enn en hel avdeling. Den største ulempen er belastningen på denne operatøren, som er proporsjonal med antall ledere som forespørselen om å legge inn data i bedriftssystemet mottas fra. Arbeidsdelingen ser ut til å være det beste alternativet: operatøren er for eksempel ansvarlig for å legge inn personopplysninger, og ledere er ansvarlige for å legge inn data om sine aktuelle hendelser.

En ekstra fordel når du deler tilgang er bevaring av personopplysninger fra klienten. Imidlertid, hvis CRM-systemet ikke tillater deling av rettighetene til å redigere data, eller selskapets ledelse vurderer tilstedeværelsen av en spesialutdannet operatør som upassende, må dette alternativet bli forlatt.

Så la oss oppsummere - hva som er nødvendig for kvalitetsarbeidet til en leder i et bedrifts CRM-system:

1. Veilederens kontroll over vedlikehold av klientbasen: hvis ingen sjekker - hvorfor gjør dette? 2. Dannelse av rapporter om ledernes arbeid i CRM-systemet eller bruk av data i sammensatte rapporter, slik at lederen forstår hvor indikatorene hans kommer fra. 3. Automatisering av ofte utførte operasjoner slik at lederen ikke bruker halvparten av arbeidsdagen på dem. 4. Bruke dataene som lederen bringer til systemet. Hvis du beordret ledere om å oppgi kundekontaktinformasjon i databasen, men disse dataene brukes bare av lederen selv, reduserer dette motivasjonen hans. 5. Den visuelle visningen av indikatorer hjelper lederen og hans leder med å vurdere situasjonen online.

• CRM: “Knocking on Heaven” - vi motiverer ledere til å jobbe i et CRM-system.
• hvordan man jobber som manager