Hva er kundefokus

Kundefokus er et ganske nytt konsept for russisk virksomhet. Den raskt voksende økonomien gjør at vi ser etter ukonvensjonelle trekk for å tiltrekke oss nye kunder. Derfor er det for forretningsutvikling så viktig å ta hensyn til reelle og potensielle kunders interesser.

Hva er kundefokus

Kundefokus er fokus for organisasjonen som helhet og ansatte spesielt for å imøtekomme alle kundenes behov.

For å motstå konkurranse er det nødvendig å overholde en rekke regler, inkludert å tiltrekke seg nye kunder og beholde faste kunder. For å gjøre dette, må du utvikle et markedsføringsprogram som fokuserer på behovene og ønskene til reelle og potensielle kunder, samarbeidspartnere eller kunder.

Programmet kan inneholde:

• en rekke rabatter og bonuser for grossister og faste kunder;

• kampanjetilbud;

• spesielle tjenester rettet mot en spesifikk gruppe kunder.

Kundefokus begynner ofte å interessere forretningsmenn hvis de ønsker å øke salget, øke antall kunder eller tjene mer fortjeneste enn i forrige rapporteringsperiode. Med andre ord, kundefokus er et verktøy som lar deg få nye lojale kunder, noe som det er en økning i overskuddet i organisasjonen.

Kundeorientert selskap og dets ansatte

Det er en inndeling i en kundeorientert ansatt og et kundeorientert selskap. For vellykket arbeid er det viktig at selskapets policy er rettet mot å tilfredsstille kundens interesser.

Selskapet utvikler en nøyaktig regulering av ansattes atferd når de kommuniserer med kundene. I følge dette dokumentet ansetter, trener og overvåker selskapet personell.

For å utvikle en slik regulering, må et selskap først sette de rette prioriteringene i arbeid og atferd i konfliktsituasjoner. Når det gjelder salg og tjenester, refererer dette vanligvis til reglene for kommunikasjon med kunder, retur eller utveksling av varer, tilbakebetaling av penger for dårlig leverte tjenester og forskjellige kampanjer med bonus og rabatt.

Kundeorientert virksomhet er utelukkende designet på lang sikt og over tid. Disse innsatsene lønner seg i form av faste kunder og en stabil inntekt. Bedrifter som ikke bryr seg om kundenes behov, mister raskt omdømmet og blir “en dag”. Et kundeorientert selskap investerer alltid først i reklame og omdømme, men etter hvert får det godt utbytte.

En kundeorientert ansatt er en ansatt som er i stand til å bestemme, og noen ganger til og med forutse, kundebehov og fullstendig oppfylle dem (innenfor rammen av loven til Den russiske føderasjon).

En kundeorientert ansatt er en veldig verdifull arbeidsstokk, fordi på grunn av kompetent arbeid med klienter, øker salgsnivået, tiltrekkes nye kunder, og følgelig øker fortjenesten og omdømmet til selskapet.

Slike erfarne medarbeidere innen turisme, salg og innenlandske tjenester blir spesielt verdsatt. Det viktigste er ikke å gå for langt, som et resultat av arbeidet, klienten skal være fornøyd med tjenesten, kjøpte varer eller tjenesten som tilbys, og selskapet fikk overskudd og positive tilbakemeldinger.

Interne og eksterne kunder

Eksterne kunder er mennesker som henvender seg til et selskap for en tjeneste.

Interne kunder er direkte ansatte i selskapet.

For et vellykket arbeid, trenger selskapet å jobbe ikke bare med kunder, men også med sitt eget personale. Kompetente ledere verdsetter sine ansatte og på alle måter de stimulerer og oppmuntrer. Imidlertid er den mest korrekte tilnærmingen til å jobbe med ansatte et tydelig system av belønninger og straff. En ansatt må kjenne sitt ansvar og være interessert i å jobbe ærlig og samvittighetsfullt.

Ansatte som er fornøyde med arbeidsforholdene og holdningen til overordnede, fungerer bedre, noe som gjenspeiles i deres holdning til eksterne kunder og overskuddet til selskapet som helhet.

Det er en liste over faktorer som du kan bedømme hvor kundeorientert den ansatte er: rolig og positiv holdning; Sikker og vennlig kommunikasjon med klienten; besittelse av informasjon om den leverte tjenesten eller produktet; evnen til raskt å tilpasse seg og finne løsninger i komplekse konfliktsituasjoner; kompetent tale og overtalelsesevne; muligheten til å manøvrere og finne et felles språk med forskjellige kunder.

En kompetent leder bør forstå at kundefokus ikke bare er god service. Først av alt er det nødvendig å gjennomføre opplæring av ansatte og introdusere markedsføringsteknikker i selskapets arbeid.

En av de kjente definisjonene av markedsføring er: "Markedsføring er prosessen med å forutse og tilfredsstille kundenes behov til fordel for oss selv." Dette er nettopp prediksjonen som selskapets ansatte skal trenes i, fra vanlige selgere og ledere til styresammensetningen.

En annen viktig ferdighet hos kundeorienterte spesialister er oppmerksomhet. Ved å observere og analysere oppførsel, forespørsler, klager og kommentarer fra klienter, kan en rekke meget nyttige forslag og teknikker utvikles for å gjøre selskapets arbeid mer produktivt.

Ikke spar på markedsførere, de kan bringe selskapet til et høyere nivå.

Kundefokus på hotellet (hotellet)

I reiselivsvirksomheten er en slik faktor som kundefokus veldig viktig. Mange mennesker, som velger et hotell eller et hotell for rekreasjon, stoler stort sett på denne faktoren.

Som et eksempel kan vi sitere en rekke tilleggstjenester i reiselivsvirksomheten som tar sikte på å imøtekomme behovene til sine gjester.

Spesiell pakke for familier med barn:

• levering av en barneseng (vugge) for babyer;

• barnevogn utleie;

• animasjon og avholdelse av barnefester;

• oppvarmet barnebasseng;

• lekeplass;

• barnevakt og barnelege tjenester;

• barnemeny i spisesalen;

• rabatter for store familier og barn opp til en viss alder;

• organisering av utflukter;

• utleie av sports- og barneutstyr;

• overføre.

Pakken "friluftsliv":

• overføre;

• organisering av gruppe- og individuelle utflukter;

• disco;

• muligheten til å kjøpe billetter til forskjellige arrangementer i resepsjonen;

• leiebil og scooter.

Hvis hotellet ligger i et vakkert naturområde, bør markedsførere få mest mulig ut av denne faktoren. Følgende tjenester kan tilbys:

• fiske;

• ridning;

• bad eller badstue;

• båtliv;

• paintball i en spesielt utpekt del av skogen;

• kontakt dyrehage;

• minigård.

For utenlandske gjester skal hotellpersonalet være flytende i engelsk.

I turisme er hele virksomheten bygget på prinsippet om kundefokus. Personalet på et godt hotell må forutse ønsker og tilfredsstille alle kundens behov. I reiselivsvirksomheten er det viktigste rykte og gode anmeldelser fra ferierende. Tilfredse med service, mat, fritidsaktiviteter og levekår, vil gjestene helt sikkert komme tilbake til hotellet mer enn en gang og vil absolutt gi råd til venner og bekjente.

Hovedforskjellen mellom et luksushotell og bare bra er at det ikke trenger å be om noe ekstra. Gjestene får umiddelbart alt de trenger og mer.