Hvorfor trenger jeg CRM

"Hvorfor trenger jeg CRM?" - Dette spørsmålet blir vanligvis stilt av ledere - brukere av forskjellige CRM-systemer, som ledelsen tildeler jobben med å fylle CRM-systemet med data. Hvorfor er det så vanskelig å kort og kortfattet svare på spørsmålet? La oss se hva CRM i prinsippet er.

"Customer Relationship Management" i oversettelse til russisk er litt mer forståelig, men ennå ikke helt. Hver av oss har en vennekrets: familie, familie, venner, kolleger. Og selvfølgelig er det et slags forhold til hver av denne sirkelen. Hva er ditt forhold til Vasya? - Nær, vennlig. - Og med Peter Ivanovich? - Virksomhet. Det er usannsynlig at du ofte har tenkt på dette, men på en eller annen måte administrerer du hele tiden forholdet til hver deltaker i vennekretsen din.

Sikkert mange hadde denne situasjonen: "Jeg har ikke lenge vært hos bestemoren min, jeg burde vært innom for å besøke henne." Hvorfor faktisk besøke bestemoren min? Å ta hensyn til henne, å oppfylle et godt barnebarns plikt, å kommunisere. Eller tilbringe tid sammen, diskutere nyheter, pårørende, valg. Mest sannsynlig vil du selv absolutt ikke svare på dette spørsmålet, du vet bare at det er på tide å besøke bestemoren din. Eller for eksempel en gammel kamerat ringer deg: "Hei! Noe har ikke blitt valgt noe sted på lenge. La oss dra til klubben i helgen?" På dette tidspunktet administrerer vennen din et forhold til deg.

Tenk på det, for hvis du har statusen som "beste venn", forplikter det deg til mer enn hvis du er "bare en venn." Av hensyn til en bestevenn, drar du til den andre enden av byen klokka 15.00. Og av hensyn til gårsdagens tilfeldige bekjentskap? Eller for eksempel i et selskap, etter å ha drukket for mye, fortalte du alle hva en morsom historie skjedde med Petya, og Petya ble fornærmet av deg fordi han ikke ville at alle skulle vite det. Neste dag ber du om unnskyldning til Petya og inviterer ham til baren på din bekostning for å gjøre endringer. Så du klarer forholdet til Petya.

Men tilbake fra venner og familie til kunder. Hvis du har kunder, selger du på en eller annen måte noe. Og det spiller ingen rolle i det hele tatt om dette er et produkt eller en tjeneste, hvilket nivå av konkurranse som er i markedet ditt og hva er inntekten din. Du har et kundegrunnlag, og du må vedlikeholde og vedlikeholde det på et minimum, og utvide det som et maksimum.

Tiden er inne for å få en dagbok eller notisbok med notater fra skrivebordsskuffen og stolt si: "Her er min kundebase!" I dagboken, et bokmerke på gjeldende dato, hjørnene på sidene med tidligere datoer er revet av, viktige hendelser blir spilt inn i en spesiell kolonne nederst på siden. Vellykkede møter blir fremhevet med en rosa markør og "ødelagte" møter med en blå markør. Høres ut som? La oss nå samle statistikk fra dagboken: hvor mange av møtene du holdt på stillingen - uken før sist ble vellykket? Hvor mange kunder etter forhandlingene gjorde du en ny avtale og på hvilken dato? Hvor mange møter har du planlagt for neste måned? Og hvilken dato hadde du et møte med S. Ivanov? Du vil kunne svare på alle disse spørsmålene bare hvis antall klienter i databasen din er veldig beskjeden.

I en "industriell" skala krever kundeforhold programvare som lar deg utføre et minimalt sett med operasjoner: søke, filtrere og sortere data. Av tilleggsfunksjonene letter automatiske påminnelser og nyhetsbrev i stor grad arbeidet med klienter.

Du husker sannsynligvis uten dagboken og et klissete brosjyre på skjermen bursdager til foreldrene dine og nærmeste venner, kallenavnet til hundens beste venn, navnene på dine lenge klassekamerater. Husker du når bursdagen til kollegaen din er fra det andre kontoret, den til høyre? Neppe, for selv navnet huskes knapt. Og dette er ikke overraskende, fordi han ikke er en av de menneskene som trenger å huske slike detaljer. Den menneskelige hjernen sorterer stadig informasjon og tildeler vilkårlig status - noe som er viktig, det er ikke viktig, at du kan komme deg ut av hodet. Hvorfor, med hundre eller to klienter i databasen, er det vanskelig å huske på alle viktige datoer, navn, hendelser? For det første er mengden informasjon for stor, og for det andre er det lite sannsynlig at hjernen din vil finne denne informasjonen betydelig. CRM-system er et ekstra "minne". Du trenger bare å legge inn dataene, og til rett tid vises en møtepåminnelse, eller bursdagshilsen til klienten din vil automatisk "forsvinne" til posten.

Se for deg at et nytt ansikt dukker opp i bedriften din. Noen bekjentskaper av bekjente som en av vennene dine inviterte til å tilbringe tid sammen. Hvordan du reagerer på det avhenger av din karakter, væremåte og humør, men uansett hva, kommunikasjonen med en ny bekjent begynner med "kontrollspørsmål" til hverandre. Og mest sannsynlig kommer disse spørsmålene fra kategorien “generelt”: hva du gjør, hvor du bor, hva du blir ført bort. Selvfølgelig vil du fortelle noe om deg selv. Også fra kategorien "generelt". Dette kalles "kald kontakt" - du har ikke en historie med kommunikasjon med en ny bekjent, du samler inn informasjon, gir den status og henviser den til en gruppe i vennekretsen din. Dessuten kan du gjøre alt dette helt ubevisst, men på slutten av kvelden vil du definitivt konkludere: "For en interessant person han er!" eller omvendt "Vi har ingenting til felles med ham!". Neste gang du møter et nytt bekjentskap, avhengig av din første opplevelse, vil kommunikasjonen bli mer spesifikk, fordi du allerede har samlet den første informasjonen om hverandre. Enten har du mye til felles, og du tildeler den en ny status, eller foretrekker å etterlate bekjente.

Det samme er tilfelle for kunden når du kontakter deg for første gang - en "kald kontakt" for deg. Som deg for ham. Men så mottok klienten informasjonen han var interessert i og med ordene "jeg trenger å tenke" forlater. Hvis du ikke tok kontakttelefonnummeret hans fra ham, kan du bare håpe at klienten likevel kommer tilbake. Du administrerer ikke disse forholdene, du må bare vente på klientens avgjørelse. Og hvis klienten kommer tilbake, men du ikke vil være på kontoret? Kollegaen din, som først har sett denne klienten, vil også takle "kald kontakt".

Corporate CRM-system innebærer nødvendigvis et enkelt informasjonsrom der kundedata er lagret. Hvis du tok klientens kontakter og skrev dem inn i en enkelt bedriftsbase, i tillegg til at du lagret essensen og resultatet av forhandlingene dine, vil neste gang klienten kontakter selskapet ditt, vende seg til forholdet. Når du har informasjon om hvorfor klienten kom forrige gang, hva som ble foreslått for ham og hvordan møtet ble avsluttet, vil ikke kollegaen din ha en "kald kontakt" selv ikke under den første kontakten med klienten. Sammenlign situasjoner:

Klient: - Jeg besøkte deg i går og snakket med kollegaen din.

Manager: - Ja, jeg er klar over at du var interessert, jeg kan tilby deg følgende alternativer …

eller:

Klient: - Jeg besøkte deg i går og snakket med kollegaen din.

Leder: - Fortell oss hva du ble enige om.

For klienten er du og din kollega likeverdige representanter for selskapet han henvendte seg til. Og hvis du ikke har informasjon om anken, må du "erobre" klienten igjen. Det vil si at du har å gjøre med "kalde" kontakter hver gang. I det første scenariet trenger ikke klienten å bruke tid på å snakke om hvorfor han kom og hva han trenger - lederen har allerede denne informasjonen. Et positivt bilde av selskapet dannes i klientens øyne, da ansatte er klar over hans behov, noe som betyr at de er engasjert i dem. Gi klienten muligheten til å føle seg betydelig!

Hvis en klient har kontaktet selskapet med en klage eller klage, er det spesielt viktig å gjøre det klart at de har å gjøre med det. Når alt kommer til alt, hvis en klient bor på tersklene til kontorer på jakt etter en løsning, og hver gang de spør ham "fortell oss hva som skjedde?", Kan du neppe stole på denne klientens lojalitet til selskapet i fremtiden.

Å tiltrekke seg nye kunder er vanligvis oppgaven til markeds- og reklameavdelingen. Men hvordan forstå hvor effektivt de fungerer? I forrige måned hang de for eksempel et reklamebanner, og hundre nye kunder dukket opp i databasen din. For å evaluere effektiviteten er det nødvendig å beregne antall kunder som banneret "brakte" og overskuddet selskapet mottok fra disse kundene. For dette er det nødvendig at kilden er angitt i bedriftssystemet - hvordan fant klienten ut om selskapet, og det skal også være informasjon om oppgjør med klienten. Du må også vite kostnadsnivået, i dette tilfellet banneret. Hvis selskapet bruker forskjellige kilder for annonsering, kan du foreta rangering og visuelt se hvilken annonsekilde som er den mest effektive.

Så det trengs et styringssystem for kunderelasjoner for:

1. Lagringskunder

2. Analyse av kundemassen

3. Planlegging av kundeforhold

4. Rask rapportering av kundeservice

5. Automatisering av ofte utførte operasjoner: sending av brev, SMS, påminnelser om planlagte hendelser

6. Evaluering av effektiviteten av markedsføringsaktiviteter

Men vi svarte ikke på spørsmålet som står i tittelen: "Hvorfor trenger vi styring av kunderelasjoner?". Hvorfor bry deg om å administrere forhold, spesielt med klienter? Så hvorfor besøker du bestemoren din, går med din beste venn til klubben og tar Petya i baren. Å finne veien til hjertet til klienten, slik at han vil komme tilbake til deg igjen og igjen. Når alt kommer til alt, er tilstedeværelsen av faste kunder nøkkelen til et solid fundament for velstanden i din bedrift.

• Hvorfor trenger jeg CRM
• hvorfor trenger vi ledelse